VOICE
ITMAは、社員一人ひとりの成長を応援します
テクニカルサポートスタッフ 2013年入社
まずはお客様の話をしっかり聞くことを意識し、お客様の疑問点、理解度を把握しながら対応するよう心がけています。
Ｑ. 担当業務の内容を教えてください
クライアント仮想化に関連するソフトウェア製品のQ/Aや、トラブル調査を担当しています。
電話やメールのお問い合わせに対して、過去事例の情報やベンダーの公開情報、検証環境での検証を元に調査/回答を行っていきます。必要に応じて、製品開発部門やベンダーと連携し対応します。
Ｑ. 入社を決めた理由は何ですか？
前職の経験からテクニカルサポートに興味はあるものの、OS等の知識にはそこまで自信がなく不安も抱えていましたが、同じような経歴の方も多く、しっかりとした教育体制もあることから挑戦してみようと思い入社を決めました。
Ｑ. OJTはどのような内容ですか？
専任のトレーナーが付き教育を行っていきます。 現在はテレワークのため、基本的にはオンラインで製品ドキュメントを説明、質疑応答を行いながら教育を進めていきます。 また、サポートスキル(応酬話法やライティング)といった製品固有のスキル以外の部分についても教育を行います。
オンラインだと慣れないうちは遠慮して相談しづらいといったこともあるため、時折コミュニケーションを図るために出社し、対面で説明、業務を行っています。概ね製品教育に3か月、トレーナーと一緒に実対応を行う期間が3か月と半年ほどの教育期間を設けています。
Ｑ. 休暇は取得しやすい雰囲気ですか？また、休暇は何をしていますか？
休暇が取得しやすく日程の調整が可能なため、主に子供の学校行事の際には積極的に休暇を取得しています。 また、テレワーク環境では外にでる機会が減ってしまうため、リフレッシュを兼ねた休暇も取得するようにしています。
テクニカルサポートスタッフ 2020年入社
専門用語が多い仕事であるからこそ、「わかる」から「理解する」ということを意識して日々の業務に取り組んでいます。
Ｑ. 担当業務の内容を教えてください
システムの障害を監視するクラスターソフトウェア製品のサポートを担当しています。製品の使い方・設定変更の方法などのQ/Aやトラブル調査を中心に対応を行っています。
電話とメールで対応をしているチームもありますが、私の所属しているチームにおいては基本的にはメールで対応をしています。お客様からの問い合せ内容について詳細を調査し、結果が正しく伝わった時にやりがいを感じます。
一定のレベルで仕事を任せてもらっていますが、困ることがあれば直ぐにフォローをしていただけるので安心して業務に取り組んでいます。
Ｑ. 入社を決めた理由は何ですか？
面接時の雰囲気が良く、会話のような雰囲気だったからこそ自分の意思を伝えることが出来ました。その体験から、自分自身の性格に合っていると思い入社を決めました。
Ｑ. OJTはどのような内容ですか？
約1か月間テレワークを中心に、チームメンバーの指導を受けながら担当製品の知識を身につけていきます。具体的には、オンラインによる製品教育、製品の導入方法、動作テストを通して製品を動かしながら技術を習得していきます。また、製品教育と並行にお客様からのお問い合わせ内容をチームメンバーと一緒に対応しながらサポートツールの使い方を学んでいきます。
例)事例検索の方法、メールの作成の仕方、サポートツールの使い方、注意点等
なお、OJT期間が終了しても、いきなり1人で全てのサポート業務を任されるという事はなく、サポートメンバーのフォローを受けながら、徐々に仕事の幅を広げていくことを目的に日々の業務に取り組んでいきます。
Q. 入社前とのギャップを教えてください
入社前のイメージとしては、サポートの人がお客様に電話を掛け、"困っていることが無いか"をヒアリングするなど、常に電話をしている印象がありました。実際には、メールベースでの対応が電話よりも多いことに衝撃を受けました。
最近ではエビデンスを残す意味でもメールをご希望されるお客様が増えているように思います。また、「話し上手よりも聞き上手な人の方がサポートに向いている」と、実感したこともギャップの一つかもしれません。
ヘルプデスクスタッフ 2018年入社
「伝わる」ことを意識したコミュニケーションをモットーに、「常にお客様の立場に立って考える」を心がけています。
Ｑ. 担当業務の内容を教えてください
アプリケーション製品のQ/Aや、トラブル調査を担当しています。主に、メールでの問合せに対し、回答文を作成しますが、電話での問合せもあり、比率としてはメール9割、電話1割といった印象です。
問合せ内容は、製品の基本的な使用方法から障害調査まで幅広いですが、過去事例やマニュアルを駆使して回答しています。また、回答に困った場合は、経験豊富なメンバーと相談して回答を導き出すこともあります。
回答を受け取られたお客様から「わかりやすかった！ありがとう！助かった！」とのお言葉を頂いた時には、この業務をしていてよかったと実感します。
Ｑ. ITMAならではの魅力を教えてください
休暇の取りやすさ、福利厚生の手厚さが魅力だと思います。ITMAでは年次有給休暇の他に、「夏季休暇」が別途支給されます。「夏季休暇」は連続でも、バラバラで取得しても構わないので、個人の予定に合わせて取得することが可能です。
また、福利厚生として「体育奨励金制度」があります。子供達と出かける際の利用施設も利用対象となる場合があるので、とても助かってます。
Ｑ. OJTはどのような内容ですか？
まずはマニュアルを中心に、実際に製品を触りながら製品知識を付けていきます。次に、トレーナーと一緒にツールの使い方や簡単なQA/トラブル対応から始め、業務の流れを学びます。
ある程度のスキルを習得してからOJTは終了となり、本格的にサポート業務を開始していきます。但し、OJT終了後も、分からないところは経験豊富なメンバーのフォローを受けながら対応できるので心配はいりません。
OJT期間の目安は、スキルレベルにもよりますが、IT業務経験者で約半年、未経験者では約1年くらいと、OJTの進捗状況に合わせて柔軟に対応します。OJT期間中は事務所に出社する「オフィスワーク」が中心となりますが、OJT終了後は、「ハイブリッドワーク」に切り替わります。
Ｑ. 残業はどのくらいありますか？
残業は月にもよりますが、5～15時間前後というところです。月に数回、業務終了後に製品勉強会が開催されるので、勉強会のある日は必ず残業（19時半ころ退勤）になります。
もちろん、開催日は事前に調整が入るので、プライベートの予定に影響はありません。また、お問合せ受付窓口の終了時間が17時のため、終了間際に問い合わせが入ってきた場合には、お客様の立場になり、残業することもあります。