サポート現場の悩み

​サポート現場の悩み ① サポート員育成

私たちサポートを運営する立場として、もっとも重要で悩ましい課題、それは要員の育成問題です。ビジネスマンとしての基本常識を兼ね備えた優秀な人材であってもサポートに特化した教育にはちょっとしたノウハウが必要になってきます。

例えばこんな悩み「トラブル対応力が上達しない」、マニュアルの丸暗記だけでは、実際のサポート対応力の修得は困難です。ケーススタディの把握やロールプレイングを繰り返し行う以外、応用力や判断力は鍛えられません。

また教える側の都合による問題もあります。OJTの場合、どうしても他業務と並行して行うため育成計画通りに行われず断片的な教育では習熟度を安定化することはできません。

では育成計画通りに教育すれば問題ないのでしょうか。個々の能力や性格は様々ですので、その都度本人にとって適切な目標設置と定期的なフォードバック、何をどこまで出来れば次のステップに進めるのかを明確にすることも大切です。

技術スキルや知識があり優秀でもコミュニケーション能力が疎かでは、トラブルの解決にはつながりません。社内他部門との連携やユーザーとの適切なやり取りが出来なければ「解決できても伝わらない」状況が延々と続いてしまいます。

サポート要員の育成には、蓄積されたサポートノウハウをもとにした良質な教育カリキュラムに沿って行う適切な実践教育が不可欠です。

私たちITMA、ITサポート支援サービススタッフは、その理想を追求し続けています。

 

サポート現場の悩み ② 重複問い合わせ

AIや情報サイトの充実により、どんな疑問も簡単に解決できる時代です。どこかの知恵袋では似たような質問と回答が掲載されています。ユーザーは、自分の疑問、課題に対して適切な回答を見つけることが出来ることを当たり前と思っています。

サポート現場でも日々多くの問い合わせが寄せられます。同じような問い合わせでも、ユーザーにとっては重要な課題であり、その都度適切な回答が求められます。
サポート現場では、 同じ質問が繰り返されることにより、対応に時間がかかり工数削減や改善に向けた課題として抱えることとなります。

同じ問い合わせを削減するには、いくつか方法があります。過去の問い合わせケース対応をFAQや手順書にまとめて一次対応の標準化を行い、さらに検索制の高いナレッジ管理を行うことにより類似ケースの迅速対応、解決が可能となります。また問い合わせケースの分析による根本原因の特定を目指し、インシデント発生後の振り返りの実施や発生原因、対応の妥当性、再発防止策を検討することも大切です。

サポート窓口に寄せられる問い合わせデータを収集・分類・分析することにより重複問い合わせ削減だけでなく、業務改善や顧客満足度向上につなげることができます。